Sekojot līdzi aktuālajām tendencēm zināms, ka investēt pozitīvā klientu pieredzē uzņēmumiem mūsdienās ir ne mazāk svarīgi, kā investēt zīmolā vai reklāmā. Jo tieši saskarsmes pieredze ar uzņēmumu, tajā gūtie, emocionāli paliekošie iespaidi būtiski ietekmē turpmāko attieksmi un attiecības ar uzņēmumu – tās vai nu stiprinot, vai pavājinot.
Tieši tādēļ Kantar šogad jau otro gadu pēc kārtas veiks Latvijas uzņēmumu Rekomendēšanas (NPS) Indeksa pētījumu, lai noskaidrotu iedzīvotāju pieredzi saskarsmē ar Latvijas uzņēmumiem. Iepriekšējā gada pētījums atklāja, ka Latvijā kopumā (apkopojot rezultātus 15 uzņēmējdarbības nozarēs) uzņēmumu sniegtā pieredze klientiem ir bijusi biežāk pozitīva, – par to liecināja pozitīvais NPS indekss (+9) un klientu gatavība ieteikt uzņēmums. Galvenie saskarsmes punkti, kas veidoja klientu attieksmi pret uzņēmumiem, bija produktu, pakalpojumu lietošana un klientu apkalpošana – iedzīvotājiem vienlīdz svarīgi. Arī draugu un paziņu ieteikumiem un atsauksmēm vērojama liela ietekme – tā ir kopumā trešā nozīmīgākā ietekmes joma.
Šī gada NPS Indeksa pētījums tiks papildināts ar vēl vienu jautājumu – klientu emocionālās pieredzes un attieksmes izzināšanai. Un, lūk, kādēļ tas ir svarīgi.
Kantar starptautiskie klientu pētījumi liecina, ka klientu saskarsmes pieredze ar uzņēmumu – būtiski ietekmē attiecības ar uzņēmumu ilgtermiņā (uzņēmuma preferenci jeb droši izvēli salīdzinājumā ar konkurentiem).
Bāze: Lēmumu pieņēmēji par finanšu pakalpojumu lietošanu, n=500
Dati: Kantar UK
Pētījuma dati rāda, tie uzņēmumi, kurus, balstoties nesenā sadarbības pieredzē, klienti ir pārliecinoši gatavi ieteikt saviem draugiem vai paziņām (veicinātāji), uzrāda arī būtiski augstākus uzņēmuma snieguma (performance) un turpmākās izvēles (preference) rezultātus (sk.attēlā). Šie rezultāti apliecina, ka sekojot NPS rezultātiem, var netieši novērtēt klientu attiecību ciešumu ar uzņēmumu.
Tomēr ne mazāk svarīgi ir sekot līdzi arī klientu emocionālajai pieredzei. Pētījums rāda, ka emocionālajam kontekstam ir vēl lielāka ietekme uz vēlmi sadarboties ar uzņēmumu – tie klienti, kuri nesenā saskarsmē ar uzņēmumu guvuši spilgtas pozitīvas emocijas, vēl ievērojami augstāk vērtē gan uzņēmuma sniegumu, gan preferenci citu uzņēmumu vidū.
Pētījumā apvienojot NPS un Kantar specializēto emocionālās iesaistes novērtējuma jautājumu un “atšifrējot”, kādas bijušas klientu emocijas nesenā saskarsmē ar uzņēmumu, redzams, ka tikai aptuveni puse veicinātāju ir pieredzējuši īpaši pozitīvas emocijas. Tas liecina, ka vien daļa NPS veicinātāju, iesakot sadarboties ar jūsu uzņēmumu, izplatīs arī patiesi pozitīvu mutvārdu slavu.
Un nebūt ne arī noliedzēji ir vienmēr patiesi aizkaitināti vai negatīvi noskaņoti klienti – pētījums rāda, ka pastāv dažādi noskaņotu klientu apakaš-segmenti, kas dažkārt savas mentalitātes vai citu ar zīmolu nesaistītu iemeslu dēļ nevēlas ieteikt uzņēmumu citiem, nevis tādēļ, ka būtu saskārušies ar patiešām negatīvu pieredzi (negatīvi noskaņoti ir vien aptuveni puse no noliedzējiem).
Kā liecina 2019.gada NPS Benchmark pētījuma dati, – lielākā daļa jeb gandrīz puse (43%) Latvijas 15 nozaru uzņēmumu klientu ir Neitrāli noskaņoto segmentā attiecībā uz gatavību ieteikt uzņēmumu. Emocionālā konteksta analīze NPS Benchmark pētījuma ietvaros sniegs iespēju izzināt, kā šie pasīvie klienti jūtas, kāds ir viņu noskaņojums un emocijas saskarsmē ar uzņēmumu.
Kantar piedāvātā veikt padziļinātāku NPS datu analīzi emocionālās pieredzes griezumā (novērtējumiem tiek pievienoti arī komentāri par klientu iespaidiem), kas ļauj identificēt gan tādu pieredzi, kas prasa tūlītēju rīcību un uzlabojumus, gan tieši pretēji – tādu, kas iepriecina uzņēmuma klientus visvairāk un būtu ieteicams to turpināt uzturēt.
Latvijas uzņēmumu NPS Benchmark 2020 indeksa pētījums sniegs novērtējumu attiecību stiprumam ar jūsu uzņēmuma klientiem, kā arī iezīmēs saskarsmes jomas, kurām būtu primāri jāvērš uzmanība, lai sniegtu optimālu klientu pieredzi un emocijas.
Lai noskaidrotu, kāda ir Jūsu uzņēmuma klientu pieredze un kā viņi jūtas, sadarbojoties ar Jūsu uzņēmumu – sazinieties ar mums!
Pieteikties dalībai Latvijas uzņēmumu NPS Benchmark 2020 indeksa pētījumā var līdz 22.maijam, sūtot pieteikumu vai interesējošos jautājumus par pētījumu uz e-pastu: kristine.krasauska@kantar.com
Par pētījumu
Kantar jau otro gadu pēc kārtas 2020. gada jūnijā veiks Latvijas uzņēmumu NPS Benchmark 2020 indeksa pētījumu, kurā ar nacionāli reprezentatīvu tiešsaistes interviju metodi aptaujās ~3000 Latvijas iedzīvotājus vecumā no 18 līdz 74 gadiem.
NPS Benchmark pētījumā tiks iekļautas nozares: Apdrošināšanas kompānijas, Aptiekas, Autoservisi, Bankas, Būvniecības preču un mājokļa labiekārtošanas veikali, Degvielas uzpildes stacijas, Elektroenerģijas tirgotāji, Ēdināšanas iestādes, Interneta veikali, Kinoteātri, Pārtikas un pirmās nepieciešamības preču veikali, Sadzīves tehnikas un elektronikas veikali (jauna 2020.gada pētījumā), Sūtījumu pārvadāšanas un piegādes pakalpojumi, Telekomunikāciju, interneta un TV pakalpojumi, Veselības centri, medicīnas iestādes
