LIDO jau vairāku gadu garumā veic Mystery Shopper pētījumu, lai sekotu līdzi klientu apkalpošanas kvalitātei un kopējam LIDO sniegumam. Kas jūs pamudināja uzsākt šāda veida pētījumu?

LIDO vienmēr ir pievērsis lielu uzmanību gan produktu, gan procesu kvalitātei. Klientu apkalpošana ir svarīgs ikdienas procesa posms. Bez augsta līmeņa apkalpošanas nevaram runāt par kopējā snieguma kvalitāti.

Tāpēc arī mēs pirms 6 gadiem sapratām, ka ir jāiet tālāk un jādara vairāk, un jāizstrādā iekšējais Viesmīlības standarts. Kā loģisks turpinājums tam bija ieviest Slepenā klienta kontroles mehānismu.

Kādi ir LIDO galvenie ieguvumi no šī pētījuma? Kā gadu gaitā ir mainījies LIDO sniegums? Vai izmaiņas klientu apkalpošanā/sniegumā kopumā ir pamanījuši un novērtējuši arī klienti?

Viennozīmīgi varam teikt, ka regulāras Slepenā klienta vizītes ir ļāvušas uzlabot un pilnveidot klientu apkalpošanas servisu. Mūsu darbinieki ir kļuvuši zinošāki, kā arī to novērtē mūsu klienti.

Katru vizīti vērtējam izpildes % griezumā. Un ir jāsaka, ka šo sešu gadu laikā kopvērtējumā esam spējuši savu sniegumu uzlabot par vidēji 10–15%.

Tāpat esam bezgala priecīgi un jūtam gandarījumu gadījumos, kad klienti saka “Paldies!” un atgriežas pie mums atkal un atkal. Klientu pozitīvo reakciju redzam ne tikai restorānos uz vietas, bet arī dažādos digitālajos kanālos – sociālajos tīklos, Google un citviet.

Kā jūs kā Kvalitātes daļas vadītāja šo pētījumu izmantojat ikdienā? Kā tas palīdz jūsu ikdienas darbā, darbā ar esošajiem/jaunajiem LIDO darbiniekiem? Vai, jūsuprāt, šim pētījumam ir ietekme uz LIDO zīmola vadību?

Slepenā klienta regulāras vizītes nu jau mums ir kļuvušas par neatņemamu ikdienas procesa sastāvdaļu. Tās veicam regulāri, pamatojoties uz mums aktuāliem pētījuma elementiem. Pētījumā iekļaujam gan klientu apkalpošanas vides, gan komunikācijas ar darbiniekiem vērtēšanu, gan darbinieku zināšanu vērtēšanu par produkta sortimentu un sastāvdaļām, alergēnu klātbūtni un tamlīdzīgi.

Pētījuma rezultāti dod iespēju mums apzināties jautājumus, pie kuru uzlabošanas vēl ir jāstrādā, kā arī ļauj gūt apliecinājumu, ka veiktie pasākumi un ieguldītie pūliņi darbinieku apmācībā “strādā”. Protams, tas ļauj arī izprast problemātiskos jautājumus un meklēt arvien jaunus risinājumus.

Viennozīmīgi darbiniekiem ikdienā tas neļauj atslābt un liek apzināties, ka vienmēr jābūt “līmenī”, jo ikviens kontakts ar klientu var zīmola vērtības vai nu celt, vai graut. Mūsu zīmola esence ir “dabīgs, svaigs, pilnvērtīgs”, un tiecamies, lai to iemieso arī komunikācija ar klientu. Lai ikviens pēc LIDO apmeklējuma ir pozitīvi uzlādēts – gan saņēmis vajadzīgo enerģijas devu, gan emocionālo pacēlumu.

Kādi ir MS kā pētījumu metodes izaicinājumi? Ar kādām problēmām jums ir jāsaskaras ikdienā, kad LIDO darbiniekiem un vadībai nododat tālāk informāciju par pētījuma rezultātiem?

Jā, izaicinājumi, protams, ir. Mūsu gadījumā tās ir individuālās atšķirības starp mūsu restorāniem. Formulējot pētījuma kritērijus, jāpanāk, lai tie būtu tādi, kas atbilst visiem LIDO restorāniem un veikaliem, lai to interpretācija būtu viennozīmīga. Izaicinājums ir arī spēt paskatīties uz saņemto rezultātu “no malas” – tā, kā to redz mūsu klients. Reizēm tas patiešām ir izaicinājums ieraudzīt un atrast iespēju, kur varam pilnveidot savu sniegumu. Jāsaka, ka no Slepenā klienta pētījuma rezultātiem dažkārt uzzinām dažas ļoti vērtīgas atziņas. Mans uzdevums ir būt “neatkarīgajam novērotājam”, izprast situāciju un panākt, ka arī bistro vadītājs ieklausās un mēs kopā varam atrast risinājumu, lai uzlabotu mūsu klientiem piedāvāto produktu, sortimentu, strādātu komunikācijas uzlabošanas virzienā un, protams, nodrošinātu mūsdienīgu klientu apkalpošanas vidi.

Strādājot arī ar jaunajiem darbiniekiem, mūsu iekšējais Viesmīlības standarts tiek mācīts kā “pamatlikums”.

Ko jūs ieteiktu citiem uzņēmumiem, kuriem vēl nav nekādas pieredzes ar MS pētījumiem?

Viennozīmīgi varam ieteikt apsvērt domu par šādu pētījumu veikšanu. Protams, ieteiktu to iekļaut kā regulāru kvalitātes snieguma mērījumu. Tiem, kuri šaubās, ieteiktu vismaz pamēģināt.

LIDO ir daudz restorānu Latvijā, esat pārstāvēti arī Igaunijā un Vācijā. Kurš jums pašai ir vismīļākais LIDO? Kāpēc tieši šis?

Grūti atbildēt! Tas ir tāpat, kā jautāt par bērniem… Bet, ja tā padomā, tad viennozīmīgi man ir vislielākais prieks par mūsu bistro un veikaliem, kuri atvērti pēdējos gados. LIDO Damme, Origo, Apelsīns un citi – tajos esam spējuši gan interjerā, gan apkalpošanas vidē ieviest mūsdienīgus un klientam patīkamus, ērtus risinājumus. Lielu rekonstrukciju pirms gada veicām LIDO Vērmanītī, kas tagad ir papildināts ar jaunām, mūsdienīgām zonām, piemēram, vrapu bāru. Drīzumā atvērsim LIDO tirdzniecības parkā Alfa, pie kā tagad daudz strādājam, lai pārsteigtu savus klientus.

Ēdienu izvēlē LIDO ir dažādi jaunumi un pakalpojumi (vrapi, suši; grilēšana, ēdiena piegāde u.c.). Ko jūs personīgi ieteiktu pamēģināt/nogaršot mūsu lasītājiem, kas no pēdējā laika jaunumiem ir jūsu favorīts?

Jā, mēs vienmēr domājam par to, ko jaunu un interesantu piedāvāt mūsu klientiem paralēli LIDO klasiskajiem ēdieniem, kas nu jau kļuvuši leģendāri. Man personīgi tiešām ļoti garšo mūsu vraps ar bezgala garšīgo vistas girosu! Patīk, ka katrs klients var pats veidot savu vrapa versiju, izvēloties gan mērcīti, gan svaigus vai ceptus dārzeņus. Mans iecienītākais ir vraps ar vistas gaļu, svaigiem dārzeņiem un karija mērcīti – garšīgs, svaigi gatavots un pilnvērtīgs – ne ko pielikt, ne atņemt.

Nevar nepieminēt mūsu lieliskos konditorejas izstrādājumus. Patiesībā esmu liela saldumu mīļotāja, taču mani uzrunā izstrādājumi “ar odziņu”. Viens no tādiem ir mūsu kūka Napoleons, piemēram, ar avenēm. Absolūts jaunums un bezgala garšīgs ir arī mūsu jaunais eklērs ar Rīgas Melno balzamu un upeņu pildījumu.

Daudz runājat par LIDO ēdienu kvalitāti – ko šis jēdziens ietver un kā tas praktiski izpaužas?

Līdz brīdim, kad ēdiens restorānā nonāk uz šķīvja, tiek veikts ļoti garš ceļš un process, un LIDO ir izstrādāta sava kvalitātes sistēma ikvienam no šiem posmiem. Vispirms jau izejvielu iepirkšana – mums ir stingri noteikti principi, kas jāņem vērā mūsu piegādātājiem. Piemēram, esam pret palmu taukiem un eļļu mūsu ēdienos, jo ņemam vērā jaunākos pētījumus par to ietekmi uz cilvēka organismu. Esam atteikušies no garšas pastiprinātajiem un mākslīgajām krāsvielām visos pašu gatavotajos ēdienos, mūsu veikalu produktu klāstā ir arvien vairāk produktu bez jebkādiem konservantiem un E vielām. Tas kopumā ir izaicinājums, jo bieži vien mums ir jāiepērk kādi jau gatavi produkti, taču grūti atrast tādus, kas atbilst mūsu standartiem.

Īpašu uzmanību pievēršam veselīgam bērnu uzturam. Jau tūkstošiem skolēnu ir apmeklējuši mūsu LIDO Uztura skolu, esam ieviesuši pilnvērtīgu maltīti bērniem – KIDO plati. Mūsu komandā ir arī uztura speciāliste, kura vada Uztura skolu, konsultē un iesaistās jaunu ēdienu izstrādē.

Mēs, LIDO, tiešām ticam, ka ēdienam dzīves kvalitāte ir jāuzlabo, un ar šo pārliecību arī strādājam!