Ja vēl nesenā pagātnē produkta vai pakalpojuma kvalitāte un cena bija noteicošie klientu piesaistīšanas un noturēšanas elementi, tad šobrīd starptautiski pētījumi liecina, ka klientu saskarsmes pieredze ar uzņēmumu (jeb priekšstats par to, kāda ir uzņēmuma attieksme pret klientiem) ir kļuvis par būtiskāko klientu piesaistīšanas un lojalitātes faktoru, kā arī nozīmīgu zīmolu diferencēšanās elementu.