Arī šogad Kantar veica Latvijas uzņēmumu Rekomendēšanas (NPS) Indeksa pētījumu, lai noskaidrotu iedzīvotāju pieredzi saskarsmē ar Latvijas uzņēmumiem.
Pēdējā gada laikā lielai daļai uzņēmumu ir nācies pielāgoties pandēmijas radītajiem apstākļiem – pārorientēt savu biznesu vai atrast jaunus veidus, kā labāk veidot attiecības ar klientiem un nodrošināt pakalpojumu/preču pieejamību.
Kantar NPS benchmark pētījuma jaunākie dati atklāj aspektus, kuros Latvijas uzņēmumos klientu apkalpošanas jomā ir izdevies uzlabot sniegumu, tikt galā ar pandēmijas izaicinājumiem, un kuri tomēr ir bijuši izaicinoši un veicina klientos neapmierinātību.
Neskatoties uz pandēmijas gada izaicinājumiem, Latvijas uzņēmumu vidējais Rekomendēšanas rādītājs ir būtiski pieaudzis:

Analizējot Rekomendēšanas rādītājus nozaru kontekstā, var vērot, ka vislielākais pieaugums ir bijis būvniecības preču un mājokļa labiekārtošanas veikalu nozarē, pārtikas un pirmās nepieciešamības preču un banku nozarē.
Kā atklāj Kantar Global Covid-19 pētījuma dati, Latvijā cilvēkiem pandēmijas un ierobežojumu kontekstā ir bijis svarīgi saglabāt vismaz dažas no iepriekš izmantotajām iespējām. Tomēr iedzīvotāji pielāgojās ārkārtas apstākļiem, meklēja alternatīvas, lai saņemtu nepieciešamos pakalpojumus, apmeklētu veikalus un atklāja jaunas pakalpojumu un preču iegādes iespējas tiešsaistē.
Piemēram, Kantar Global Covid-19 pētījuma dati parādīja, ka 41% respondentu izvēlējās turpināt apmeklēt veikalus, kuri atrodas tuvāk dzīvesvietai, 37%  mēģināja izvairīties no tirdzniecības centru un lielveikalu apmeklējumiem.
Tāpēc patīkami redzēt, ka jaunākie Uzņēmumu rekomendēšanas rādītāji (NPS indekss) ir ar pozitīvu tendenci. Tas liecina, ka lielākā daļa uzņēmumu ir tikuši galā ar pandēmijas radītājiem izaicinājumiem pielāgoties ārkārtas situācijas ierobežojumiem un nodrošināt nepārtrauktu preču un pakalpojumu pieejamu.

Pieaugot pirkumiem tiešsaistē visā pasaulē, arī sūtījumu pārvadāšanas un piegādes nozare piedzīvoja strauju klientu pieplūdumu. Iespējams, tas nozares uzņēmumiem Latvijā bija pārāk liels izaicinājums, par ko liecina nozares NPS jeb Rekomendēšanas rādītāja kritums pēdējā gada laikā.
Uzņēmumu NPS Benchmark 2021 indeksa pētījumu Kantar veica arī Igaunijā. Salīdzinot Latvijas un Igaunijas datus, var secināt, ka kaimiņvalstī uzņēmumiem veiksmīgāk izdevies pielāgoties situācijai. Sūtījumu pārvadāšanas un piegādes nozare Igaunijā nav piedzīvojusi būtisku izmaiņu un saglabāja augstu pozīciju.
Pētījuma dati atklāj, ka kritiskāks klientu viedoklis par pieredzi ar uzņēmumiem vērojams Telekomunikāciju, interneta un TV pakalpojumu nozarē – vidējais NPS indekss gada laikā ir samazinājies. Klientu komentāri par neseno pieredzi ar nozares uzņēmumiem, kā arī citi Kantar veiktie pētījumu atklāj, ka tas lielā mērā saistīts ar Covid-19 radītājiem apstākļiem – kad izklaides un socializēšanas iespējas bijušas ierobežotas, kā arī attālinātā darba un mācību iespējas kāpinājušas iedzīvotāju prasības/ gaidas par interneta un TV satura pieejamību.
Kopumā 2021. gadā Kantar NPS benchmark pētījuma ietvaros novērtēti vairāk nekā 8,5 tūkstoši uzņēmumu. Starp tiem 10 labāk vērtētie uzņēmumi – ar augstāko NPS vērtējumu ir:

Pētījumā, papildus rekomendēšanas vērtējumiem, esošajiem un potenciālajiem dažādu uzņēmumu klientiem, ir iespēja arī komentēt un izskaidrot savu sniegto vērtējumu atvērto atbilžu veidā. Tas ir labs papildinājums NPS benchmark pētījumam, jo labi atspoguļo stiprās puses un izaicinājumus sadarbībā ar klientiem. Šie komentāri labi attaino aspektus, ar kuriem uzņēmumam būtu jāstrādā, lai uzlabotu savu klientu apmierinātību un celtu Rekomendēšanas indeksu.

Šī gada pētījumā sniegtie komentāri ļoti labi atklāj nianses par katru nozari un uzņēmumiem. Taču kopumā šobrīd esošajos apstākļos iedzīvotāji arvien vairāk novērtē:

• Uz klientu orientētu apkalpošanu gan klātienē, gan attālināti (tai skaitā informēšanu par izmaiņām pakalpojuma sniegšanā);
• Preces/pakalpojuma un cenas attiecību;
• Iespēju ērti, ātri un vienkārši iepirkties/noformēt pakalpojumu gan klātienē, gan tiešsaistē;
• Kvalitatīvu un informatīvu saturu (gan medijos, gan komunikācijā vispār (mājaslapā, sociālajos tīklos)).

Būtiski regulāri sekot līdzi savu esošo un potenciālo klientu apmierinātībai ar produktu/ pakalpojumu piedāvājumu. Laicīgi novērsti potenciālie vai radušies riski un veidotas pozitīvām emocijām pilnas attiecības ar klientiem, ir veiksmīgas sadarbības garants ilgtermiņā.
Lai noskaidrotu, kā klienti vērtē sadarbību ar Jūsu uzņēmumu un kāds ir Jūsu uzņēmuma sniegums saskarsmē ar klientiem nozares kontekstā, sazinieties ar mums.

Par pētījumu

Pētījumu kompānija Kantar Latvijas uzņēmumu NPS Benchmark 2021 indeksa pētījumu veica laika periodā no 2021. gada 13. līdz 30. aprīlim, kurā ar nacionāli reprezentatīvu tiešsaistes interviju metodi aptaujāja 3000 Latvijas iedzīvotājus vecumā no 16 līdz 74 gadiem. Pētījums notiek jau trešo gadu pēc kārtas.
NPS Benchmark pētījumā tika iekļautas sekojošas nozares: Apdrošināšanas kompānijas, Bankas, Būvniecības preču un mājokļa labiekārtošanas veikali, Pārtikas un pirmās nepieciešamības preču veikali, Sūtījumu pārvadāšanas un piegādes pakalpojumi, Telekomunikāciju, interneta un TV pakalpojumi, Mājdzīvnieku veikali (jauna 2021. gada pētījumā)