Uz klientu orientēta apkalpošana ir kļuvusi par pašsaprotamu lietu, un katrs uz izaugsmi orientēts uzņēmums domā par klientu servisa uzlabošanu, jaunu klientu piesaisti un saskarsmes punktu (Touchpoints) attīstību.
Pozitīva sadarbība būs noteicošais aspekts, vai klients vēlreiz atgriezīsies un izvēlēsies konkrēto produktu vai pakalpojumu, kā arī dalīsies pozitīvajā pieredzē ar līdzcilvēkiem. Šobrīd, kad daudzi uzņēmumi un zīmoli izjūt pandēmijas sekas un nākas pielāgoties dažādiem pandēmijas apstākļiem, ir īpaši būtiski sekot līdzi gan savu klientu, gan potenciālo klientu pieredzei. Kantar regulāri katru gadu veic Net Promoter Score (NPS) jeb rekomendēšanas mērījumu dažādās nozarēs un uzņēmumos.
Kantar mērījumā izmanto starptautiski aprobētu NPS metodoloģiju. Veiktajā NPS mērījumā ir divas būtiskas atšķirības no klasiskā NPS klientu rekomendēšanas mērījuma, ko parasti uzņēmumi veic, aptaujājot tikai savus klientus:

Kantar NPS mērījums tiek veikts to iedzīvotāju vidū, kuriem bijusi jebkāda saskarsmes / saziņas pieredze (t.i. ne tikai klienti, bet arī tie, kuri ir izrādījuši interesi par produktu/ pakalpojumu), tātad arī potenciālo klientu vidū, ļaujot iegūt plašāku skatījumu uz ieinteresētās auditorijas vērtējumiem par uzņēmuma / zīmola sniegumu; Mērījums ļauj novērtēt kā pārdošanas procesa trūkumus, tā arī klientu apmierinātību, uzsākot lietot produktu/ pakalpojumu, lai veiksmīgi izvairītos no vilšanās sajūtas

Papildus tiek mērīts emocionālais novērtējums pēdējā saskarsmes reizē ar konkrēto nozares uzņēmumu, kas palīdz novērtēt klientu vai potenciālo klientu emocionālo piesaisti uzņēmumam / zīmolam.

Emocionālais novērtējums atspoguļo nozīmīgu informāciju, kā jūtas Veicinātāji, Neitrālie un Noliedzēji klientu un potenciālo klientu grupās. Vērtējums labi parāda turpmākos klientu apkalpošanas, piesaistes un attīstības virzienus.

Grafikā attēloti apvienotie rezultāti par 7 pētījumā iekļauto nozaru uzņēmumiem / zīmoliem (emocionālais novērtējums par pēdējo saskarsmes reizi).

Šobrīd Latvijā gandrīz katrs trešais iedzīvotājs saskarsmē ar pakalpojumu sniedzējiem nav izjutis pozitīvas emocijas. Pētījums parāda, ka emocionālais noskaņojums atšķiras nozaru dalījumā.
Aizkaitināti un vīlušies iedzīvotāji biežāk jutušies telekomunikāciju nozarē. Savukārt mājdzīvnieku preču un sūtījumu pārvadājumu jomā, kas, iespējams, biežāk ir saistīta ar tādām pozitīvām emocijām kā saņemšanas vai nosūtīšanas prieks, mājdzīvnieka palutināšana, klienti biežāk ir bijuši sajūsmināti, veicinot arī augstāku NPS rādītāju šajās nozarēs.
Pieredze ikdienišķās lietās kā iepirkšanās būvniecības preču veikalā vai pārtikas un pirmās nepieciešamības preču veikalā biežāk klientus atstājuši Neitrāli noskaņotus. Neitrālais noskaņojums mazāk veicina piesaisti konkrētam zīmolam / uzņēmumam. Tāpēc ļoti būtiski veicināt WOW! sajūtas rašanos, kas pamudinātu esošo un potenciālo klientu atgriešanos un pozitīvas mutvārdu slavas izplatību.
Būtiskākās lietas, kuras atvērtajās atbildēs par savu neseno pieredzi ar uzņēmumu minēja esošie un potenciālie klienti, ir klientu apkalpošana, produktu / pakalpojumu lietošanas pieredze un online risinājumi.

Galvenās lietas, kuras rada pozitīvas emocijas visās nozarēs un kuras ir jānodrošina augstā līmenī:

• Klientu apkalpošanā – kompetence, ātrums, emocionāli patīkama / laipna un attīstīta attālinātā apkalpošana;
• Pakalpojuma / produkta lietošanas pieredzē – viegla un ērta produkta / pakalpojuma saņemšana un lietošana;
• Interneta veikalam / mājaslapai ir jābūt ērtai, pārskatāmai, saprotamai.

Būtiski atcerēties, ka visi ieguldījumi klientu apkalpošanas uzlabošanā atsauksies uz uzņēmuma attīstību gan īstermiņā, gan ilgtermiņā un ietekmēs zīmola izvēles rādītājus.

Lai radītu emocijas un veicinātu pozitīvu saskarsmes novērtējumu:

• Uzziniet un ieklausieties esošo un potenciālo klientu atsauksmēs;
• Ātri reaģējiet uz notiekošo;
• Pozitīvi pārsteidziet savus klientus!

Jaunākajā Kantar NPS pētījumā ir vairāk nekā 8,5 tūkstoši novērtējumu par dažādiem zīmoliem. Lai uzzinātu emocionālo nospiedumu par savu zīmolu, sazinieties ar mums.

Par pētījumu

Pētījumu kompānija Kantar Latvijas uzņēmumu NPS Benchmark 2021 indeksa pētījumu veica laika periodā no 2021. gada 13. līdz 30. aprīlim, kurā ar nacionāli reprezentatīvu tiešsaistes interviju metodi aptaujāja 3000 Latvijas iedzīvotājus vecumā no 16 līdz 74 gadiem. Pētījums notiek jau trešo gadu pēc kārtas.
NPS Benchmark pētījumā tika iekļautas sekojošas nozares: Apdrošināšanas kompānijas, Bankas, Būvniecības preču un mājokļa labiekārtošanas veikali, Pārtikas un pirmās nepieciešamības preču veikali, Sūtījumu pārvadāšanas un piegādes pakalpojumi, Telekomunikāciju, interneta un TV pakalpojumi, Mājdzīvnieku veikali (jauna 2021. gada pētījumā)