Līdz ar pēdējā pusgada laikā piedzīvoto energoresursu sadārdzinājumu, enerģētikas/ komunālo pakalpojumu nozare vēl vairāk ir kāpinājusi savu aktualitāti Latvijā un visā pasaulē.

Gaidāms, ka patērētāji esošajos apstākļos varētu kļūt aktīvāki jaunu pakalpojumu sniedzēju alternatīvu meklējumos ne tikai, lai samazinātu komunālo pakalpojumu rēķinus, bet arī, lai atrastu savām vajadzībām atbilstošāku piedāvājumu.

Pat ja daudzu komunālo pakalpojumu sniedzēju pozīcija tirgū ir šķietami stabila (ierobežotas konkurences apstākļu dēļ), tomēr, apzinoties, ka klientu apmierinātība, lojalitāte ir nozīmīgs uzņēmuma nemateriālais aktīvs, no kura atkarīga ne tikai uzņēmuma veiksmīga darbība, bet arī izvirzīto biznesa mērķu sasniegšana, esošā situācija ikvienu tirgus spēlētāju rosina aizdomāties par tālākajiem soļiem un darbībām klientu attiecību vadībā.

Lai noskaidrotu, cik apmierināti un lojāli ir Latvijas privātā segmenta klienti (mājsaimniecības), Kantar 2021. gada decembrī, izmantojot grupai piederošu, starptautiski un lokāli aprobēto, praksē plaši pielietoto metodi TRI*M™ Klientu noturība (TRI*M Customer Retention), veica iedzīvotāju pētījumu Komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā. Pētījuma rezultāti ne tikai raksturo nozari, bet dod arī iespēju Kantar klientiem salīdzināt savu sniegumu ar nozares vidējiem etalonrādītājiem Latvijā, kā arī nospraust mērķus turpmākajām klientu attiecību vadības aktivitātēm.

Komunālo pakalpojumu klientu noturība (apmierinātība, lojalitāte) Latvijā

Kopumā komunālo pakalpojumu klientu noturība Latvijā vērtējama kā vidēja (46 indeksa punkti). Salīdzinoši augstāki ir dabasgāzes tirgotāju (57 punkti), atkritumu apsaimniekotāju (56 punkti), kā arī elektroenerģijas tirgotāju un elektrotīkla uzturētāja un elektroenerģijas piegādātāja rādītāji (49 punkti), kamēr salīdzinoši zemāka klientu apmierinātība, lojalitāte raksturīga siltumenerģijas piegādātāju (43 punkti) un, it īpaši, īpašumu apsaimniekotāju klientu vidū (23 punkti). Ūdensapgādes un kanalizācijas pakalpojumu sniedzēju klientu noturības rādītājs ir 47 punkti un atbilst nozares vidējam līmenim.

Ja aplūkojam katras komunālo pakalpojumu grupas augstākos un zemākos rādītājus, tad redzam, ka nozarei raksturīga ļoti liela rādītāju izkliede. Vislielākās rādītāju atšķirības raksturīgas pakalpojumu sniedzējiem, kas nodrošina atkritumu apsaimniekošanu (rādītāji variējas no 16 līdz 85 indeksa punktiem) un siltumenerģijas piegādi (rādītāji robežās no 14 līdz 76 punktiem). Tajā pat laikā līdzvērtīgāki spēlētāji klientu attiecību vadības jomā ir dabas gāzes tirgotāji.

Ja aplūko klientu noturības pamatrādītāja – indeksa komponentes (indeksa jautājumus), tad komunālo pakalpojumu nozarē kopumā konkurētspējīgās priekšrocības – sniegums salīdzinājumā ar citiem nozares spēlētājiem ir aspekts, kas saņēmis salīdzinoši viszemāko vērtējumu un tas ir indikators neviendabīgam piegādātāju sniegumam komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.

Komunālo pakalpojumu klientu tipoloģija (segmentācija)

Pētījuma ietvaros tika veikta arī Komunālo pakalpojumu klientu kopējā tipoloģija (segmentācija) atbilstoši to apmierinātībai un lojalitātei un pētījuma rezultāti liecina, ka:

• nedaudz vairāk kā ½ (55%) visu komunālo pakalpojumu klientu ir t.s. “Teroristi”– salīdzinoši mazāk apmierināti un ne tik lojāli klienti, kas potenciāli aktīvi stāsta par savu negatīvo pieredzi un ir negatīvas mutvārdu komunikācijas avots.
• ~1/5 (22%) klientu ir Apustuļi, kurus raksturo gan augsta apmierinātība, gan augsta lojalitāte. Šie klienti ir “labie vēstneši” – viņi ir uzticami, pārliecināti par pakalpojuma sniedzēja turpmāko veiktspēju un izplata pozitīvu mutvārdu slavu.
• Līdzīgs skaits (20%) klientu uzskatāmi par Savtīgajiem, kuri ir apmierināti ar sniegtajiem pakalpojumiem, tomēr nav pārāk lojāli un uzticami.
• 4% klientu nozarē jūtās kā Ķīlnieki, kas ir neapmierināti ar pakalpojumiem un kopējo piegādātāja sniegumu, tomēr ir spiesti turpināt sadarbību ar uzņēmumu.

Nozarē kopumā 42% klientu ir apmierināti ar pakalpojumiem un tikai ¼ daļu (26%) raksturo augsta lojalitāte komunālo pakalpojumu sniedzējiem. Tas liecina par lielām izaugsmes perspektīvām klientu attiecību vadības jomā komunālo pakalpojumu nozarē Latvijā.

Ja Jūsu uzņēmuma dienas kārtībā ir jautājumi par to, kā jūtas Jūsu klienti un radusies plašāka interese par to, kā Jūsu uzņēmums klientu attiecību vadības jomā izskatās līdzās pārējiem tirgus spēlētājiem, sazinieties ar mara.tokareva@kantar.com.

Par pētījumu

Pētījumu Komunālo pakalpojumu nozarē vadošā pētījumu un konsultāciju kompānija Kantar veica laikā no 2021. gada 30. novembra līdz 6. decembrim, ar interneta starpniecību visā Latvijā aptaujājot 1006 Latvijas iedzīvotājus, kas mājsaimniecībā ir atbildīgie par komunālo pakalpojumu izmantošanu un norēķiniem.

Kantar pētījums interneta vidē ir reprezentatīvs attiecīgās mērķa grupas kopumam. Izlases kopa ir veidota, balstoties uz gadījuma izlasi, un tās organizēšanā Kantar strikti ievēro ESOMAR rekomendācijas aptauju internetā izlašu veidošanā un veikšanā.